Жалобы, претензии и апелляции на работу органа по сертификации могут быть поданы на адрес электронной почты органа по сертификации (ОС).

Поданные в орган по сертификации жалобы и апелляции регистрируются в журналах регистрации жалоб и апелляций.

После получения жалобы (апелляции) и регистрации ее в ОС, руководитель ОС проверяет имеет ли поданная жалоба отношение к деятельности ОС, при необходимости связывается с заявителем для уточнения вопроса либо получения дополнительной информации и принимает решение о принятии жалобы (апелляции) к рассмотрению либо об отказе к принятию жалобы (апелляции) к рассмотрению.

Руководитель ОС направляет заявителю тем же способом, каким была подана жалоба, решение о принятии жалобы (апелляции) к рассмотрению (тем самым официально подтверждая факт ее получения) либо об отказе к принятию жалобы к рассмотрению. При отказе в рассмотрении жалобы решение должно содержать мотивировку отказа.

Руководитель ОС имеет право рассмотреть поданную жалобу или апелляцию самостоятельно, либо созвать для рассмотрения орган управления ОС, либо созвать совещание по качеству с участием заинтересованных и независимых сторон из числа сотрудников ОС.

При поступлении жалобы (апелляции), связанной с работой руководителя ОС, рассмотрение такой жалобы должно происходить методом созыва совещания по качеству, на котором руководитель ОС может присутствовать как заинтересованная сторона, однако не имеет право голоса при возможном проведении голосования по принимаемому решению.

Независимо от того, касается ли жалоба или апелляция работы руководителя ОС, руководитель ОС как ответственный за ведение соответствующих журналов, обязан зарегистрировать поданную жалобу (апелляцию) в журнале установленным образом.

ОС в процессе рассмотрения жалобы (апелляции) несет ответственность за сбор и проверку всей информации, связанной с жалобой, а также должен предпринять все возможные и разумно представимые действия для принятия правомерного и мотивированного решения.

По результатам рассмотрения жалобы (апелляции) принимается решение, которое фиксируется в журнале регистрации жалоб или апелляций соответственно. Если в решении по жалобе (апелляции) установлена обоснованность жалобы и необходимость ее удовлетворения – руководитель ОС издает распоряжение, касающееся вопросов, связанных с удовлетворением жалобой (апелляцией), в котором устанавливает необходимые действия, сроки их исполнения, а также обозначает ответственного за контроль исполнения распоряжения, связанного с жалобой, который, как правило, остается за руководителем ОС.

Заявитель официально извещается о решении по результатам рассмотрения жалобы путем направления ему письма на бланке ОС за подписью руководителя ОС. Способ отправления письма выбирается тем же способом, каким была подана жалоба (апелляция), однако дублирование ответа заказным почтовым отправлением на имя заявителя либо на имя директора организации в течение суток от момента документарного оформления этого решения обязательно.

Независимо от того, рассматривалась ли жалоба (апелляция) руководителем ОС самостоятельно, созывался ли орган управления ОС либо совещание по качеству, жалоба (апелляция) не может быть проанализирована только теми лицами, которые участвовали в проведении работ по подтверждению соответствия, к которым жалоба (апелляция) имеет отношение, а такие лица не могут участвовать в принятии решения по такой жалобе.

Персонал ОС, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или прямо или косвенно работал с ним, не может привлекаться для рассмотрения и принятия решения по жалобе (апелляции), если с момента прекращения оказания консалтинговых услуг или других взаимоотношений прошло менее двух календарных лет.

В общем случае срок рассмотрения поданной жалобы (апелляции) в ОС не может превышать 10 календарных дней с момента поступления жалобы (апелляции) в ОС. Однако в случае необходимости подачи запросов либо получения другой необходимой информации, срок рассмотрения жалобы может быть продлен, о чем руководитель ОС должен известить заявителя письмом на бланке ОС с указанием мотивировки продления срока рассмотрения жалобы (апелляции) и ожидаемых сроков окончания её рассмотрения.

В целях скорейшего рассмотрения жалоб (апелляций), особенно в случае, если в жалобе (апелляции) приведены вопросы, связанные с безопасностью продукции, подтверждение соответствия которой было проведено ОС, работы по таким обращениям считаются приоритетными и подлежат рассмотрению во внеочередном порядке.