rus eng

АС ТЕСТ-СДМ постоянно проводит мероприятия, направленные на повышение и поддержание на высоком уровне качества выполняемых нами работ. Для повышения эффективности этих мероприятий нам необходимо знать, что беспокоит и какие жалобы есть у наших заказчиков.

Поэтому, если возникает претензия, мы хотим, чтобы Вы сообщили нам об этом! Ваше обращение обязательно будет рассмотрено и наш сотрудник свяжется с Вами в кратчайшие сроки!

Если у Вас есть претензии (жалобы, апелляции) на некачественное выполнение работ, необоснованное затягивание сроков, действие или бездействие со стороны сотрудников органа по сертификации, просим Вас изложить свою жалобу руководителю органа по сертификации Топольскому Михаилу Викторовичу.

Сделать это можно:

а). По телефону: +7 (495) 490-58-80;

б). По e-mail: topolski@testsdm.ru.

При обращении по e-mail просим Вас изложить суть претензии и указать контактный телефон для обратной связи.

Вы также можете оставить любые другие пожелания, комментарии или отзывы о нашей работе.

Правила и порядок рассмотрения жалоб регламентируются документами системы менеджмента качества ТМ 007И2 "Действия по претензиям".

Предметом жалобы могут быть:

а) претензии (протесты, конфликты) заявителей к ТЕСТ-СДМ по поводу принятия решений, относящихся к процедуре сертификации, действий (бездействий) сотрудников или качества результатов испытаний;

б) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции в адрес изготовителей (продавцов) продукции, сертифицированной ТЕСТ-СДМ, относительно параметров безопасности;

в) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции, сертифицированной ТЕСТ-СДМ, в адрес ТЕСТ-СДМ относительно параметров безопасности.

Претензии заявителей к ТЕСТ-СДМ

При получении жалобы руководством ТЕСТ-СДМ формируется апелляционная комиссия, куда включаются представители подавшей жалобу организации. В качестве представителей ТЕСТ-СДМ не допускается включение специалистов, непосредственно участвовавших в проведении работ, претензии по которым являются предметом жалобы. По согласованию сторон, в комиссию могут быть приглашены специалисты других организаций.

Апелляционная комиссия рассматривает спорную ситуацию и аргументы заявителя. При рассмотрении должны быть заслушаны непосредственные исполнители по спорной ситуации и изучены первичные материалы, на основе которых были приняты спорные решения.

По результатам работы апелляционная комиссия ТЕСТ-СДМ должна или подтвердить правильность принятого решения или зафиксировать несоответствие. В первом случае оформляется мотивированное решение и заявитель, подавший жалобу информируется о принятом решении тем же способом, который он избрал для подачи жалобы. Во втором случае принятое решение и все решения, принятые на его основе, аннулируются и устраняется причина несоответствия. После устранения причины несоответствия, проведение работ (повторных замеров, испытаний и т.д.) проводится повторно, начиная с решения, которое было аннулировано.

В тех случаях, когда несоответствие вызвано действиями сотрудников ТЕСТ-СДМ, его устранение и проведение повторных работ осуществляется за счет средств ТЕСТ-СДМ.

Претензии потребителей к заявителям

Анализ претензий потребителей (покупателей) продукции организаций-заявителей относительно параметров безопасности в адрес этих организаций проводится в процессе планового инспекционного контроля заявителей.

Анализ фактов претензий осуществляют специалисты ТЕСТ-СДМ, проводящие контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации-заявителя.

В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей.

В случаях, когда факты невыполнения требований по безопасности вызваны отказами изделий в эксплуатации, несоответствующими должны быть признаны параметры надежности, но не безопасности.

В зависимости от причины несоответствий специалисты ТЕСТ-СДМ решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата (или другого аналогичного документа), выданного ТЕСТ-СДМ заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если анализом установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям относительно параметров безопасности. Прекращение (приостановка) действия документа осуществляется ТЕСТ-СДМ в порядке, установленном нормативной документацией.

Претензии потребителей к ТЕСТ-СДМ

При обращении потребителей продукции одного из заявителей к ТЕСТ-СДМ по поводу несоответствия продукции по параметрам безопасности и, следовательно, необоснованной выдачи заявителю сертификата (или другого аналогичного документа), ТЕСТ-СДМ организует внеплановый инспекционный контроль организации-заявителя.

При инспекционном контроле анализируются факты претензий потребителей (покупателей) изделий организации-заявителя по параметрам безопасности в адрес этой организации. В первую очередь анализируется претензия, связанная с обращением в ТЕСТ-СДМ. Анализ фактов претензий осуществляют специалисты ТЕСТ-СДМ, проводящие инспекционный контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации-заявителя. В обязательном порядке письменно приглашаются представители потребителя, обратившегося в ТЕСТ-СДМ. Участие последних определяется потребителем.

В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей, и в первую очередь претензию, связанную с обращением в ТЕСТ-СДМ.

В случаях, когда факты невыполнения требований по безопасности вызваны отказами изделий в эксплуатации, несоответствующими должны быть признаны параметры надежности, но не безопасности.

В зависимости от причины несоответствий специалисты ТЕСТ-СДМ решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата (или другого аналогичного документа), выданного ТЕСТ-СДМ заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если анализом установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям по параметрам безопасности. Прекращение (приостановка) действия документа осуществляется ТЕСТ-СДМ в установленном порядке.

Независимо от характера претензии (а, б, в), данные по ней (номер и дата апелляции, краткое описание жалобы и принятого по ней решения, номер и дата решения) записываются в отдельный журнал. Действия завершаются актом, в котором фиксируются все проведенные работы и решения по их результатам. Одновременно фиксируются мероприятия по совершенствованию деятельности заявителя (или ТЕСТ-СДМ), целесообразность которых выявилась в ходе работ.

В тех случаях, когда не обнаружено оснований для прекращения (приостановки) действия сертификата (другого документа), акт является основанием для продолжения выпуска и реализации продукции заявителя.

Выполнение мероприятий по совершенствованию деятельности заявителя подлежит проверке ТЕСТ-СДМ при очередном плановом инспекционном контроле.

Мероприятия по совершенствованию деятельности ТЕСТ-СДМ включаются в План повышения качества работ ТЕСТ-СДМ с соответствующими сроками. Выполнение этих мероприятий контролируется согласно ТМ 007РУ.