rus eng

ТЕСТ-СДМ постоянно проводит мероприятия, направленные на повышение и поддержание на высоком уровне качества выполняемых нами работ. Для повышения эффективности этих мероприятий нам необходимо знать, что беспокоит и какие жалобы есть у наших заказчиков.

Поэтому, если возникает претензия, мы хотим, чтобы Вы сообщили нам об этом! Ваше обращение обязательно будет рассмотрено и наш сотрудник свяжется с Вами в кратчайшие сроки!

Если у Вас есть претензии (жалобы, апелляции) на некачественное выполнение работ, необоснованное затягивание сроков, действие или бездействие со стороны сотрудников центра сертификации ТЕСТ-СДМ, просим Вас изложить свою жалобу директору Ассоциации Черненко Георгию Дмитриевичу.

Сделать это можно:

а). По телефону: +7 (495) 490-58-80;

б). По e-mail: george@testsdm.com;

в). При помощи формы подачи жалобы.

При обращении по e-mail или через форму подачи жалобы просим Вас изложить суть претензии и указать контактный телефон для обратной связи.

С помощью данного сервиса, Вы также можете оставить любые другие пожелания, комментарии или отзывы о нашей работе.

Ваше имя:

Ваш E-mail:

Ваш телефон:

Ваша жалоба:

Правила и порядок рассмотрения жалоб регламентируются документами системы менеджмента качества ТМ 007И2 "Действия по претензиям".

Предметом жалобы могут быть:

а) претензии (протесты, конфликты) заявителей к ТЕСТ-СДМ по поводу принятия решений, относящихся к процедуре сертификации, действий (бездействий) сотрудников или качества результатов испытаний;

б) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции в адрес изготовителей (продавцов) продукции, сертифицированной ТЕСТ-СДМ, относительно параметров безопасности;

в) претензии (протесты, конфликты) потребителей (покупателей) продукции, сертифицированной ТЕСТ-СДМ, в адрес ТЕСТ-СДМ относительно параметров безопасности.

Претензии заявителей к ТЕСТ-СДМ

При получении жалобы руководством ТЕСТ-СДМ формируется апелляционная комиссия, куда включаются представители подавшей жалобу организации. В качестве представителей ТЕСТ-СДМ не допускается включение специалистов, непосредственно участвовавших в проведении работ, претензии по которым являются предметом жалобы. По согласованию сторон, в комиссию могут быть приглашены специалисты других организаций.

Апелляционная комиссия рассматривает спорную ситуацию и аргументы заявителя. При рассмотрении должны быть заслушаны непосредственные исполнители по спорной ситуации и изучены первичные материалы, на основе которых были приняты спорные решения.

По результатам работы апелляционная комиссия ТЕСТ-СДМ должна или подтвердить правильность принятого решения или зафиксировать несоответствие. В первом случае оформляется мотивированное решение и заявитель, подавший жалобу информируется о принятом решении тем же способом, который он избрал для подачи жалобы. Во втором случае принятое решение и все решения, принятые на его основе, аннулируются и устраняется причина несоответствия. После устранения причины несоответствия, проведение работ (повторных замеров, испытаний и т.д.) проводится повторно, начиная с решения, которое было аннулировано.

В тех случаях, когда несоответствие вызвано действиями сотрудников ТЕСТ-СДМ, его устранение и проведение повторных работ осуществляется за счет средств ТЕСТ-СДМ.

Претензии потребителей к заявителям

Анализ претензий потребителей (покупателей) продукции организаций-заявителей относительно параметров безопасности в адрес этих организаций проводится в процессе планового инспекционного контроля заявителей.

Анализ фактов претензий осуществляют специалисты ТЕСТ-СДМ, проводящие контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации-заявителя.

В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей.

В случаях, когда факты невыполнения требований по безопасности вызваны отказами изделий в эксплуатации, несоответствующими должны быть признаны параметры надежности, но не безопасности.

В зависимости от причины несоответствий специалисты ТЕСТ-СДМ решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата (или другого аналогичного документа), выданного ТЕСТ-СДМ заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если анализом установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям относительно параметров безопасности. Прекращение (приостановка) действия документа осуществляется ТЕСТ-СДМ в порядке, установленном нормативной документацией.

Претензии потребителей к ТЕСТ-СДМ

При обращении потребителей продукции одного из заявителей к ТЕСТ-СДМ по поводу несоответствия продукции по параметрам безопасности и, следовательно, необоснованной выдачи заявителю сертификата (или другого аналогичного документа), ТЕСТ-СДМ организует внеплановый инспекционный контроль организации-заявителя.

При инспекционном контроле анализируются факты претензий потребителей (покупателей) изделий организации-заявителя по параметрам безопасности в адрес этой организации. В первую очередь анализируется претензия, связанная с обращением в ТЕСТ-СДМ. Анализ фактов претензий осуществляют специалисты ТЕСТ-СДМ, проводящие инспекционный контроль. К участию в анализе привлекаются сотрудники организации-заявителя. В обязательном порядке письменно приглашаются представители потребителя, обратившегося в ТЕСТ-СДМ. Участие последних определяется потребителем.

В результате анализа должны быть выявлены причины несоответствий продукции, вызвавшие претензии потребителей, и в первую очередь претензию, связанную с обращением в ТЕСТ-СДМ.

В случаях, когда факты невыполнения требований по безопасности вызваны отказами изделий в эксплуатации, несоответствующими должны быть признаны параметры надежности, но не безопасности.

В зависимости от причины несоответствий специалисты ТЕСТ-СДМ решают вопрос о прекращении (приостановке) действия сертификата (или другого аналогичного документа), выданного ТЕСТ-СДМ заявителю. Действие документа прекращается (приостанавливается), если анализом установлено, что продукция перестала соответствовать требованиям по параметрам безопасности. Прекращение (приостановка) действия документа осуществляется ТЕСТ-СДМ в установленном порядке.

Независимо от характера претензии (а, б, в), данные по ней (номер и дата апелляции, краткое описание жалобы и принятого по ней решения, номер и дата решения) записываются в отдельный журнал. Действия завершаются актом, в котором фиксируются все проведенные работы и решения по их результатам. Одновременно фиксируются мероприятия по совершенствованию деятельности заявителя (или ТЕСТ-СДМ), целесообразность которых выявилась в ходе работ.

В тех случаях, когда не обнаружено оснований для прекращения (приостановки) действия сертификата (другого документа), акт является основанием для продолжения выпуска и реализации продукции заявителя.

Выполнение мероприятий по совершенствованию деятельности заявителя подлежит проверке ТЕСТ-СДМ при очередном плановом инспекционном контроле.

Мероприятия по совершенствованию деятельности ТЕСТ-СДМ включаются в План повышения качества работ ТЕСТ-СДМ с соответствующими сроками. Выполнение этих мероприятий контролируется согласно ТМ 007РУ.